Reklamační řád a SLA
1. Rozsah
Tento řád upravuje reklamace předplatného a technických závad SaaS služby Zafaro a základní cíl dostupnosti (SLA) pro podnikatelské zákazníky.
2. Co lze reklamovat
- Neoprávněně stržená / chybně vyúčtovaná platba předplatného.
- Výpadek služby bránící běžnému užívání (nedostupnost aplikace).
- Závažná funkční vada prokazatelně na straně poskytovatele.
Nereklamují se vady způsobené nesprávným nastavením firmy (DPH, údaje na faktuře), výpadkem třetích stran (GoPay, SMTP, SMS brána, hosting mimo naši kontrolu) nebo vyšší mocí.
3. Jak reklamovat
- Pošlete e-mail na noreply@zafaro.cz.
- Uveďte název firmy / slug, e-mail majitele, popis problému a čas výskytu.
- U platby přiložte identifikaci transakce (GoPay ID / VS).
4. Lhůty
- Potvrzení přijetí reklamace: obvykle do 2 pracovních dnů.
- Vyřízení: obvykle do 30 dnů od doručení úplných podkladů.
- U kritického výpadku reagujeme přednostně.
5. Náprava
- Odstranění vady / obnovení služby.
- U oprávněné reklamace platby: vrácení nebo dobropis odpovídající části předplatného.
- Jiná náhrada škody jen v rozsahu obchodních podmínek.
6. Cíl dostupnosti (SLA)
Cílíme na dostupnost aplikace 99 % v měsíčním průměru (mimo plánovanou údržbu oznámenou předem a mimo výpadky subdodavatelů). SLA je provozní cíl, nikoli garance bezvýhradní.
7. Mimosoudní řešení sporů
Jste-li spotřebitel, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci (coi.cz) nebo využít platformu ODR EU. Služba je primárně určena podnikatelům.
Tyto texty jsou provozní šablona pro SaaS Zafaro. Před ostrým nasazením je nutné doplnit údaje provozovatele a nechat zkontrolovat právníkem.